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Cancelei e continuam cobrando: o que fazer

Você cancelou a internet, o streaming, a academia ou o seguro, e a cobrança continuou. Ou a empresa diz que "não consta" o seu pedido. O caminho tem quatro etapas: parar o dinheiro de sair, provar a data do cancelamento, pedir o estorno por escrito e subir de canal se a empresa não resolver.

1. Pare o dinheiro de sair primeiro

Não espere a resposta da empresa para fechar a torneira.

• Débito automático: cancelar a autorização é direito seu. Faça pelo aplicativo do banco e guarde o comprovante.
• Pix Automático: no menu próprio do aplicativo do banco, você pode cancelar a autorização a qualquer momento e um pagamento específico até as 23h59 do dia anterior à data marcada.
• Cartão de crédito: depois de cancelar com a empresa, conteste a cobrança com o emissor do cartão, anexando o comprovante do cancelamento. Pergunte os prazos ao emissor.

Cancelar a autorização no banco não cancela o contrato. Faça as duas coisas.

2. Prove a data do cancelamento

Protocolo, e-mail de confirmação, print da tela ou conversa de chat: qualquer um serve, desde que mostre a data. Se você cancelou por telefone e não anotou nada, há saída nos serviços regulados pelo governo federal (telefonia, bancos, planos de saúde, entre outros): o Decreto nº 11.034/2022 dá direito ao histórico das suas demandas, que a empresa deve enviar em até 5 dias corridos, e manda guardar as gravações das ligações ao SAC por pelo menos 90 dias.

3. Conheça as regras do cancelamento

Para todos os setores (Código de Defesa do Consumidor)

• Arrependimento em 7 dias (art. 49): contratou pela internet ou por telefone? Pode desistir em até 7 dias e receber de volta, de imediato, o que pagou.
• Cláusulas abusivas são nulas (art. 51): inclusive as que deixam só a empresa cancelar e as que criam desvantagem exagerada, como multas desproporcionais.

Para serviços regulados pelo governo federal (Decreto do SAC)

O cancelamento deve ser aceito por todos os meios disponíveis para a contratação, tem efeito imediato mesmo com contas em aberto (salvo processamento técnico), e a empresa deve enviar o comprovante por e-mail ou correspondência. "Cancelamento programado" para o mês seguinte só com a sua concordância.

Telefonia, internet e TV (Anatel)

O regulamento da Anatel permite cancelar por todos os canais, inclusive pelo aplicativo ou site, de forma automática e sem atendente. Com atendente, o efeito é imediato; sem atendente, ocorre após 2 dias úteis. A operadora não pode cobrar serviço prestado depois do pedido feito com atendente, e a última fatura do pós-pago é proporcional aos dias de uso.

Academia, cursos, streaming e clubes

Esses setores não seguem o Decreto do SAC. Valem o contrato, o CDC e, em alguns lugares, leis locais. O Procon da sua cidade sabe dizer se há regra local.

4. Confira a multa de fidelidade

Na telefonia, o prazo de permanência é de no máximo 12 meses, e a multa deve ser proporcional ao tempo que falta e não pode passar do benefício recebido. A conta:

Multa máxima = benefício × meses que faltam ÷ meses de permanência

Exemplo: desconto de R$ 50 por mês durante 12 meses (benefício de R$ 600). Cancelando com 8 meses cumpridos, faltam 4: a multa máxima é R$ 200. Se a operadora não cumpriu o contrato, não cabe multa.

Em outros setores não há fórmula oficial, mas a mesma lógica de proporção é um bom argumento contra multa que cobra todas as parcelas restantes.

5. Peça o reembolso por escrito

Mande à empresa a data do cancelamento, o protocolo, a lista das cobranças posteriores e o pedido de estorno. O art. 42, parágrafo único, do CDC prevê a devolução em dobro do que foi pago indevidamente, salvo engano justificável. Em setembro de 2026, ao julgar o Tema repetitivo 929, o STJ manteve, segundo as notícias do julgamento, o entendimento de que o dobro não depende de provar má-fé; o acórdão ainda aguardava publicação. Na telefonia, o próprio regulamento da Anatel prevê a devolução em dobro, com correção e juros.

O dobro não é automático: vale para o que você efetivamente pagou e, sem acordo, quem decide é o juiz.

Onde reclamar, em ordem

1. Empresa (app, chat, SAC, e-mail), sempre com o comprovante do cancelamento.
2. Ouvidoria da empresa.
3. Consumidor.gov.br, se a empresa participar (resposta em até 10 dias).
4. Agência reguladora: Anatel (telefonia e TV), ANS (plano de saúde) ou Banco Central (bancos).
5. Procon, especialmente para academias, cursos, clubes e streaming.
6. Juizado Especial Cível (até 20 salários mínimos sem advogado) ou Defensoria Pública.

Perguntas frequentes

A empresa pode exigir que eu pague as pendências antes de cancelar?

Nos serviços regulados pelo governo federal, o cancelamento tem efeito independentemente de contas em aberto. As pendências continuam devidas, mas o contrato termina.

Desinstalar o aplicativo cancela a assinatura?

Não. Se você assinou pela loja de aplicativos, cancele na área de assinaturas da própria loja.

Preciso mandar carta registrada?

Não é obrigatório. Qualquer canal que gere prova serve. A carta com aviso de recebimento ajuda quando os outros canais falham.

Posso parar de pagar a fatura inteira?

Não é recomendável. Pague a parte que você reconhece e conteste por escrito só a parte indevida.

O plano de saúde pode continuar cobrando depois do pedido?

Pela norma da ANS, o cancelamento pedido pelo titular tem efeito imediato a partir da ciência da operadora, e o comprovante do cancelamento efetivo deve sair em até 10 dias úteis. Cobranças posteriores ao pedido devem ser contestadas.

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