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Cliente não pagou: o que fazer e como cobrar sem erro

Entregar o produto, emitir a nota e não ver o dinheiro entrar é uma das situações mais comuns de quem tem um pequeno negócio. A reação costuma ser de dois tipos: esperar demais ou cobrar de um jeito que cria um problema novo. Este texto mostra uma ordem de passos que funciona para a maioria dos casos e os limites que a lei coloca na cobrança.

É conteúdo educativo. Não substitui a orientação de um advogado ou da Defensoria sobre o seu caso, e nenhum passo garante que o cliente vá pagar.

Primeiro: confira se a dívida está de pé

Antes de qualquer mensagem, confirme cinco pontos: quem fez o pedido, o que foi vendido e por quanto, se foi entregue, qual era o vencimento combinado e quanto falta, descontando pagamentos parciais. Procure a prova de cada um: orçamento aceito (um print de WhatsApp com data e número do cliente já ajuda), nota fiscal ou recibo, rastreio, foto da entrega ou mensagem do cliente dizendo que recebeu.

Cobrar valor errado ou de quem não é o devedor é o caminho mais curto para perder o cliente e ainda responder por cobrança indevida. Se o cliente reclamou do produto ou do serviço, resolva a reclamação primeiro. Dívida contestada e sem resposta é terreno ruim para protesto ou negativação.

Segundo: cobre cedo, por escrito e sem constranger

A maior parte dos atrasos de pequeno valor é esquecimento. Uma régua simples resolve muitos casos:

1. Lembrete três dias antes do vencimento, com valor, data e forma de pagar.
2. Aviso curto no dia.
3. Primeira mensagem de atraso, com tom cordial, um a três dias depois.
4. Segunda mensagem com proposta (valor original sem acréscimos, ou parcelas curtas) e uma ligação em horário comercial, de sete a dez dias depois.
5. Notificação formal com prazo final, por e-mail e por carta com aviso de recebimento ou pelo cartório, entre 15 e 20 dias de atraso.

Quando o cliente é consumidor, o Código de Defesa do Consumidor proíbe expor a pessoa ao ridículo, constranger ou ameaçar na cobrança. Postar "fulano me deve" em grupo ou no status, ligar várias vezes ao dia, falar da dívida com colegas ou parentes e ameaçar com prisão são exemplos do que não se faz. Cobre sempre em conversa privada. Os documentos de cobrança também devem trazer o nome, o endereço e o CPF ou CNPJ de quem cobra.

Terceiro: multa e juros só com base

Tudo o que passa do valor original precisa de fundamento. Multa só existe se foi combinada, e em venda a prazo para consumidor ela não pode passar de 2%. Juros seguem a taxa combinada ou, se nada foi combinado, a taxa legal do Código Civil. A correção monetária repõe a inflação desde o vencimento. Por isso vale escrever a regra de atraso no próprio orçamento, por exemplo: "atraso: multa de 2% e juros de 1% ao mês".

Exemplo: R$ 1.200,00 pagos com 45 dias de atraso, com multa de 2% e juros de 1% ao mês proporcionais, ficam em R$ 1.242,00 (R$ 24,00 de multa e R$ 18,00 de juros). Para valores pequenos, muitas vezes compensa abrir mão dos acréscimos para receber logo.

Quando a conversa não resolve

Passados 30 dias sem acordo, as opções formais são três.

Protesto. O cartório intima o devedor e, se ele pagar lá, repassa o valor ao credor. Pode ser feito com duplicata, cheque, nota promissória e outros documentos de dívida com valor e vencimento. Em regra o credor não paga para apresentar o título, e as taxas ficam com o devedor quando ele paga ou cancela. Os valores variam por estado.

Negativação. É feita por meio de um birô de crédito, com plano contratado. O consumidor precisa ser comunicado antes, e o registro não pode durar mais de cinco anos. Depois do pagamento, quem negativou deve pedir a baixa em até cinco dias úteis.

Juizado Especial Cível. O MEI, a microempresa e a empresa de pequeno porte podem pedir no Juizado causas de até 40 salários mínimos, sem pagar custas no primeiro grau. Até 20 salários mínimos não é obrigatório ter advogado. Leve o comprovante de enquadramento, as provas da venda, a notificação e o cálculo do valor.

Atenção aos prazos de cobrança judicial. O cheque, por exemplo, tem prazos curtos: 30 ou 60 dias para apresentar ao banco, conforme a praça, e seis meses depois disso para a execução. Duplicata se executa em até três anos do vencimento.

E se o problema for chargeback?

Chargeback é a contestação da compra feita pelo titular do cartão no banco emissor. Se for aceita, o valor é estornado ao cliente e debitado do lojista pela credenciadora. O aviso traz o motivo e um prazo para a defesa, que varia conforme a credenciadora e a bandeira. Perder o prazo equivale, na prática, a aceitar a perda.

Os motivos se agrupam em três tipos: fraude (o titular diz que não fez a compra), desacordo comercial (não recebeu, produto diferente, cancelamento sem estorno) e erro de processamento (cobrança duplicada ou valor diferente). Cada tipo pede provas diferentes: autenticação da compra e histórico do cliente na fraude; rastreio com entrega e conversa no desacordo; comprovantes das transações e do cancelamento no processamento. Anote a data-limite no dia do aviso, junte a prova no mesmo dia e envie a defesa em PDF, com arquivos em ordem.

Pix não tem chargeback. Para fraude e golpe existe o Mecanismo Especial de Devolução, que não cobre desacordo comercial como atraso na entrega ou produto diferente do esperado.

Perguntas frequentes

Posso negativar o cliente sem avisar? Não. A abertura de cadastro de inadimplentes deve ser comunicada por escrito ao consumidor, e essa comunicação é feita pelo birô com base nos dados que o credor informa. Mantenha o endereço, o e-mail e o celular do cliente atualizados.

Posso cobrar pelo WhatsApp? Pode, em conversa privada, em horário razoável e sem constrangimento. Guarde a conversa exportada como prova.

Preciso de advogado para cobrar? Para o Juizado, até 20 salários mínimos, não. Acima disso, ou fora do Juizado, sim. A Defensoria atende quem não pode pagar.

O cliente disse que vai cancelar o chargeback. Preciso mandar a defesa? Sim, dentro do prazo. A retirada da contestação pelo cliente não chega automaticamente à credenciadora.

Cobrar com multa e juros é obrigatório? Não. Só é possível se estiver combinado, e para consumidor a multa tem teto de 2%. Muitas vezes receber o valor original rápido é melhor.

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