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Comprei e não recebi: o que fazer, prazos e como pedir reembolso

Comprar pela internet é rápido. O problema aparece quando o pedido atrasa, some no rastreio ou chega diferente do que estava no anúncio. A boa notícia é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) tem regras claras para cada uma dessas situações, e quase tudo pode ser resolvido por canais gratuitos, desde que você aja na ordem certa e guarde as provas.

Este artigo é educativo. Ele não substitui orientação jurídica individual, e a decisão final é sempre da empresa, do órgão ou do Judiciário.

Primeiro passo: guarde as provas hoje

Antes de reclamar, faça prints do anúncio (preço, descrição e prazo de entrega), do pedido, do pagamento e do rastreio. Anúncios mudam ou são apagados. Anote três datas: a da compra, a da entrega prometida e a do dia em que você notou o problema. Toda conversa com a loja deve ser por escrito e com número de protocolo.

O produto não chegou ou atrasou

O prazo de entrega informado no anúncio faz parte da oferta, e a oferta obriga a loja (CDC, art. 30). Quando a loja não cumpre, a lei deixa você escolher (art. 35):

1. exigir a entrega nos termos do anúncio;
2. aceitar outro produto equivalente;
3. cancelar a compra e receber de volta o que pagou, com correção.

Mande uma mensagem por escrito dizendo qual opção você escolhe e dê um prazo final curto, por exemplo 5 dias úteis. Se o rastreio diz "entregue" e nada chegou, avise no mesmo dia e peça o comprovante de entrega: cabe à loja provar que entregou.

Desistiu da compra online? São 7 dias

Quem compra fora da loja física (internet, aplicativo, telefone) pode desistir em até 7 dias do recebimento, sem dar motivo (CDC, art. 49). Os valores pagos, inclusive o frete, devem ser devolvidos de imediato. O Decreto 7.962/2013 obriga a loja online a aceitar o pedido pela mesma ferramenta usada na compra e a avisar a administradora do cartão para não lançar ou estornar a cobrança.

Na loja física, esse direito não existe: a troca por gosto, cor ou tamanho depende da política da loja.

Chegou com defeito, diferente ou faltando peça

Defeito, diferença em relação ao anúncio e falta de itens são "vícios" do produto. Loja e fabricante respondem juntos (CDC, art. 18).

Se o conserto não sair em 30 dias, você escolhe: produto novo, dinheiro de volta corrigido ou desconto proporcional. Em produto essencial, ou quando o conserto compromete o produto, dá para pedir essas opções na hora (art. 18, § 3º). Uma reclamação comprovada à loja "segura" o prazo de 30 ou 90 dias até a resposta (art. 26, § 2º).

Comprei no marketplace e o vendedor sumiu

Quando a plataforma recebe o pagamento, cobra comissão ou cuida da entrega, o entendimento que prevalece é que ela responde junto com o vendedor. Sites de classificados, que só exibem anúncios e não participam do pagamento, têm tratamento diferente. Abra a reclamação dentro da plataforma, no prazo que ela der, e nunca pague nada por fora.

Como o dinheiro volta: cartão, Pix e boleto

• Cartão de crédito: além da loja, você pode pedir ao emissor do cartão a contestação da compra quando o produto não foi entregue ou veio diferente. Pergunte o prazo e os documentos.
• Pix: o Mecanismo Especial de Devolução (MED) serve para golpe e fraude. O Banco Central diz que ele não se aplica a desacordo comercial, como atraso ou produto que não agradou. Se o "vendedor" era um golpista que nunca enviou nada, conteste no app do banco e registre boletim de ocorrência.
• Boleto e débito: o pedido é à loja ou à plataforma.

Onde reclamar, em ordem

1. Loja (SAC, chat, e-mail), com protocolo.
2. Plataforma, se comprou em marketplace.
3. Emissor do cartão, se pagou no crédito.
4. Consumidor.gov.br: gratuito, a empresa responde em até 10 dias.
5. Procon do seu estado ou cidade.
6. Juizado Especial Cível: até 20 salários mínimos, sem advogado.

Perguntas frequentes

A loja pode me dar só vale-compra? No arrependimento e quando o defeito não é resolvido em 30 dias, a devolução do dinheiro é uma escolha sua. Vale-compra só se você aceitar.

Quem paga o frete da devolução no arrependimento? A lei manda devolver os valores pagos "a qualquer título". Peça a postagem sem custo à loja.

Abri a embalagem. Ainda posso desistir? Abrir para conferir faz parte da compra a distância. Devolva completo e sem marcas de uso.

Perdi a nota fiscal. E agora? O pedido no aplicativo, o e-mail de confirmação e a fatura do cartão também provam a compra. Peça segunda via.

Dá para pedir dano moral? Só quando há prejuízo concreto além do valor do produto, e isso é decidido caso a caso pelo juiz.

Quer o passo a passo completo com modelos? O guia Comprei e Deu Problema: como cancelar, trocar ou pedir reembolso traz diagnóstico e calculadora de prazos online, checklist de provas e 8 modelos de mensagem para loja, marketplace, cartão e Procon.