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Direitos do cliente bancário: o que o banco não pode fazer

Quase todo problema com banco tem uma regra escrita, com prazo. O difícil é saber onde ela está e por onde reclamar. Este artigo reúne os direitos que mais aparecem no dia a dia (conta, tarifas, Pix, cartão, empréstimo e cobrança) e mostra o caminho gratuito para pedir cada um.

É um conteúdo educativo. Ele não substitui a orientação de um advogado ou da Defensoria sobre um caso concreto, e a decisão é sempre do banco, do órgão ou do Judiciário.

Quais serviços da conta são gratuitos?

Na conta corrente de pessoa física, o banco não pode cobrar pelos chamados serviços essenciais: cartão de débito, até 4 saques e 2 transferências entre contas do mesmo banco por mês, 2 extratos mensais, consultas pela internet, o extrato anual de tarifas e a compensação de cheques. Na conta com contrato de uso só por meios eletrônicos, os serviços feitos pelo app também são gratuitos.

As quantidades valem por conta, não por titular, e não acumulam de um mês para o outro. Pacote de tarifas é opcional: o banco que oferece pacotes também precisa oferecer o pacote padronizado, com a mesma composição em todos os bancos.

O que o banco não pode cobrar

• Tarifa sem previsão no contrato ou sem pedido ou autorização sua.
• Os serviços essenciais, dentro das quantidades.
• Tarifa de quem paga um boleto pela emissão dele.
• O compartilhamento de dados pelo Open Finance.
• Tarifa por quitar um empréstimo antes do prazo, em contratos com pessoa física, microempresa e empresa de pequeno porte.
• Tarifa pela simples disponibilidade do cheque especial.

Tarifa nova ou aumento precisa ser divulgado com 30 dias de antecedência (45 no cartão de crédito). Cobrança que você não reconhece pode ser contestada por escrito, pedindo a cópia da autorização e a devolução.

Pix e golpes: o que fazer nas primeiras horas

Para pessoa física, enviar Pix e receber Pix de transferência é gratuito. Em caso de golpe, fraude ou acesso indevido à conta, o Mecanismo Especial de Devolução (MED) permite pedir a devolução pelo próprio app, em até 80 dias da transação, inclusive quando o Pix foi feito com a sua senha. O banco não pode exigir boletim de ocorrência para abrir o pedido.

A devolução depende de haver saldo nas contas que receberam o dinheiro, por isso a velocidade importa. O MED não vale para erro de digitação nem para desacordo comercial.

Cartão de crédito: limite, anuidade e rotativo

• Limite: a redução sem pedido precisa de aviso com pelo menos 30 dias de antecedência, salvo piora do perfil de risco. Aumento só com o seu aceite.
• Anuidade: o banco deve avisar com um mês de antecedência o início da cobrança e oferecer um cartão básico, mais barato.
• Rotativo: só pode durar até a fatura seguinte. Juros e encargos do rotativo e do parcelamento da fatura não podem passar do valor original da dívida.
• Cartão não pedido: enviar cartão de crédito sem pedido é prática abusiva, segundo súmula do STJ.

Empréstimo: CET e quitação com desconto

Antes de assinar, o banco precisa informar a taxa efetiva, o número de parcelas, o total a pagar e o Custo Efetivo Total (CET), que soma juros, tarifas, tributos e seguros. Compare ofertas pelo CET, não pela parcela. Uma oferta com juros menores pode sair mais cara se financiar seguro e tarifa.

O Código de Defesa do Consumidor garante a quitação antecipada, total ou parcial, com redução proporcional dos juros. Em operações prefixadas, o saldo para quitar é o valor presente das parcelas restantes, calculado pela taxa do contrato. Exemplo: em um empréstimo de R$ 12.000 em 36 parcelas a 2,5% ao mês, com 24 parcelas restantes, a soma simples é R$ 12.226,08, mas o saldo para quitar fica em torno de R$ 9.111.

Você também pode levar a dívida para outro banco mais barato pela portabilidade de crédito. O banco atual não pode criar obstáculos e não pode repassar os custos a você.

Cobrança e negativação

Na cobrança, você não pode ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça. A abertura de cadastro de inadimplente deve ser comunicada por escrito, a anotação não pode passar de 5 anos e, depois do pagamento integral, o credor deve pedir a baixa em até 5 dias úteis. Quem tem dívidas maiores que a renda pode pedir a repactuação conjunta pela Lei do Superendividamento, com plano de até 5 anos.

Onde reclamar e em quanto tempo

Sempre por escrito, com protocolo. O Banco Central encaminha a reclamação e usa os dados na fiscalização, mas não decide o caso individual nem devolve dinheiro. Se a via administrativa não resolver, a Defensoria Pública e o Juizado são caminhos gratuitos no primeiro grau.

Perguntas frequentes

O banco pode encerrar minha conta sem motivo?

Pode. O STJ decidiu em 2026 que o encerramento por desinteresse comercial é permitido, desde que o banco avise antes, dê prazo de até 30 dias e devolva o saldo.

O banco pode descontar parcela de empréstimo do meu salário?

Se o contrato prevê débito em conta e você autorizou, sim, e esse desconto não segue o limite do consignado. Você pode revogar a autorização, mas a dívida continua.

Preciso de advogado para reclamar do banco?

Não para SAC, Ouvidoria, Banco Central, Consumidor.gov.br e Procon. No Juizado, até 20 salários mínimos, também não.

O que muda em 2027?

A partir de 1º de julho de 2027 entram em vigor novas regras de débito automático, portabilidade de salário mais rápida e avisos mensais sobre cartão e cheque especial.

Reclamar no Banco Central resolve?

O BC cobra resposta do banco em até 10 dias úteis. A solução do caso vem do próprio banco ou, se preciso, da Justiça.

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