Guias › Direitos do passageiro aéreo: guia com as regras de 2026

Direitos do passageiro aéreo: o que vale em 2026 e como usar

Quando o voo atrasa, é cancelado ou a mala não aparece, a primeira dúvida é sempre a mesma: o que eu posso pedir agora? As regras estão na Resolução ANAC nº 400/2016, que foi alterada pela Resolução nº 813/2026. A alteração foi publicada em 25/09/2026 e entra em vigor em 26/10/2026. Este guia resume o que vale, com a fonte de cada ponto, e mostra o caminho gratuito para reclamar.

Atraso: assistência conforme o tempo de espera

A companhia deve oferecer assistência material de graça em atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. Ela cresce com o tempo de espera:

• Mais de 2 horas: alimentação de acordo com o horário, por refeição ou voucher.
• Mais de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e traslado de ida e volta. Quem mora na cidade do aeroporto de origem pode receber só o traslado.

Até 25/10/2026, também havia a obrigação de oferecer facilidades de comunicação a partir de 1 hora. A Resolução 813/2026 revoga esse ponto a partir de 26/10/2026. Como a nova resolução não traz regra de transição, use a data em que o atraso aconteceu e, em caso de dúvida, confira com a ANAC pelo telefone 163.

Mau tempo e outros casos de força maior não dispensam a assistência. O Código Brasileiro de Aeronáutica diz que essas situações podem afastar a responsabilidade por indenização, mas não a obrigação de dar assistência e oferecer as alternativas.

O que muda em situações excepcionais

A partir de 26/10/2026, quando não for possível prestar a assistência diretamente (falta de estrutura, de hotel ou de fornecedores, emergências), a companhia poderá substituí-la pelo reembolso das despesas comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem, em até 7 dias da entrega dos comprovantes. É uma possibilidade da companhia, não um dever automático. Guarde todas as notas.

Cancelamento, atraso de mais de 4 horas e overbooking

Nesses casos, e também quando você perde a conexão por causa da companhia, ela deve oferecer três alternativas, e a escolha é sua:

1. Reacomodação gratuita: no primeiro voo para o mesmo destino, inclusive de outra companhia, ou em voo da própria companhia na data que você preferir.
2. Reembolso em até 7 dias do pedido, pelo meio de pagamento da compra. É integral se pedido no aeroporto de origem, de escala ou de conexão; proporcional ao trecho não usado se a parte já voada aproveitou a você.
3. Outra modalidade de transporte, se fizer sentido e você aceitar.

Crédito no lugar do reembolso em dinheiro só vale com a sua concordância.

No overbooking (preterição), quem fica de fora sem ser voluntário recebe compensação imediata de 250 DES em voo doméstico ou 500 DES em voo internacional, além das alternativas e da assistência. O DES é uma unidade do FMI; o valor em reais muda todo dia e pode ser consultado no conversor do Banco Central.

Mudança de horário antes do voo

A companhia deve avisar alterações programadas com pelo menos 72 horas. Se o aviso vier em cima da hora, ou se o horário mudar mais de 30 minutos (voo doméstico) ou mais de 1 hora (internacional) e você não concordar, pode escolher entre reacomodação e reembolso integral.

Bagagem extraviada ou danificada

• Faça o registro no balcão da companhia antes de sair da área de desembarque e guarde o comprovante.
• A companhia deve devolver a mala em até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (internacional). Se não devolver, deve indenizar em até 7 dias.
• Fora da sua cidade, você pode pedir o ressarcimento das despesas causadas pelo extravio, com comprovantes.
• Dano ou violação: protesto em até 7 dias do recebimento. A companhia tem 7 dias para reparar, substituir ou indenizar.

Em voo internacional, a Convenção de Montreal também exige protesto escrito nos prazos e prevê 2 anos para a ação de indenização.

Como reclamar sem gastar

1. Companhia: pelo canal eletrônico, com protocolo. Pela Resolução 400, reclamações devem ser resolvidas em até 10 dias.
2. Anac Passageiro: plataforma oficial no gov.br (serviço "Registrar reclamação contra empresa aérea"), para quem não teve atendimento satisfatório na companhia. Exige 18 anos ou mais e conta gov.br prata ou ouro. A companhia responde em até 10 dias, e você avalia em até 30.
3. Consumidor.gov.br, se a companhia estiver cadastrada, e Procon.
4. Juizado Especial Cível: até 20 salários mínimos sem advogado, sem custas no primeiro grau.

Uma reclamação forte é factual: datas, horários, o que você pediu, o que responderam, valores comprovados e o pedido. Evite opiniões, valores que não pode provar e artigos de lei que não conferiu.

Indenização: o que a lei diz

Assistência e reembolso têm regras objetivas. Indenização por dano moral depende da demonstração do prejuízo concreto: o Código Brasileiro de Aeronáutica exige essa prova e o STJ decidiu que o atraso, por si só, não gera dano moral presumido. Não existe valor fixo nem garantia.

Perguntas frequentes

Mau tempo tira os meus direitos? Não tira a assistência nem as alternativas. Pode afastar a indenização, se a companhia provar força maior.

A companhia só oferece crédito. Sou obrigado a aceitar? Não. Crédito no lugar do reembolso em dinheiro depende da sua concordância.

Qual o prazo do reembolso? Sete dias contados do pedido, pelo meio de pagamento da compra.

Posso desistir da passagem depois de comprar? Sim, sem custo, em até 24 horas do recebimento do comprovante, se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque.

Preciso de advogado para reclamar? Não para a companhia, a Anac Passageiro, o Consumidor.gov.br, o Procon ou o Juizado até 20 salários mínimos.

A companhia ofereceu acordo com termo de quitação. E agora? Leia o termo inteiro e veja o que ele abrange antes de assinar. Pergunte por escrito o valor em reais, a validade e as condições. A decisão é sua.

Conteúdo educativo, com base na Resolução ANAC nº 400/2016, na Resolução ANAC nº 813/2026, no Código Brasileiro de Aeronáutica, na Convenção de Montreal e nas páginas oficiais da ANAC, conferidos em 01/10/2026. Não é consultoria jurídica.

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