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A empresa não cumpriu o que prometeu: onde e como reclamar

A internet que caiu de novo, o plano de celular diferente do que venderam, o exame que o plano de saúde não autoriza, a assinatura que não cancela. Em todos esses casos, a reclamação tem mais chance de funcionar quando segue uma ordem e chega ao órgão certo, com provas e protocolos.

Este artigo é educativo. Não substitui orientação jurídica individual, e a decisão final é sempre da empresa, do órgão ou do Judiciário.

A ordem que funciona: seis etapas

1. Empresa: identifique quem presta o serviço, o CNPJ (está na fatura) e os canais oficiais.
2. Problema: escreva em uma frase o que foi prometido e o que foi entregue.
3. Prova: junte a oferta, o contrato, as faturas e os registros da falha.
4. Protocolo: peça por escrito no SAC ou no aplicativo e anote o número.
5. Reclamação: sem solução, vá à ouvidoria, à agência do setor e ao Consumidor.gov.br.
6. Escalada: Procon e, se preciso, Juizado Especial Cível.

Muitos órgãos pedem o protocolo da empresa antes de aceitar a reclamação. Por isso, pular a etapa 4 costuma fazer o caso voltar ao começo.

O que vale para todas as empresas

A oferta obriga a empresa (Código de Defesa do Consumidor, art. 30). Se ela não cumpre, você pode exigir o que foi prometido, aceitar algo equivalente ou cancelar com devolução do que pagou (art. 35). Serviço mal feito dá direito a refazer sem custo, desconto ou devolução (art. 20).

Nos serviços regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, planos de saúde, aviação e bancos, o Decreto 11.034/2022 (a "lei do SAC") garante:

• atendimento gratuito, 24 horas, com opção de reclamação e cancelamento no primeiro menu;
• resposta em até 7 dias corridos, clara e conclusiva;
• proibição de fazer você repetir a história;
• histórico das demandas em até 5 dias, se pedir, e gravação guardada por 90 dias;
• cancelamento por todos os meios usados para contratar, com efeito imediato.

Qual órgão procurar em cada setor

Internet e celular

O regulamento de direitos do consumidor da Anatel, em vigor desde setembro de 2025, prevê reclamação resolvida em até 7 dias corridos e ressarcimento automático e proporcional quando o serviço fica fora do ar, creditado até o segundo mês depois do problema. A contestação de uma cobrança deve ser respondida em até 30 dias. No site ou no aplicativo, o cancelamento deve ser automático, sem passar por atendente.

Plano de saúde

Desde julho de 2025, a operadora deve responder pedidos de cobertura em até 5 dias úteis (10 para alta complexidade e internação eletiva) e na hora em urgência e emergência. Toda negativa deve vir por escrito, com o motivo e a cláusula do contrato. Sem solução, a reclamação na ANS abre a NIP, e a operadora tem 5 dias úteis para resolver questões de cobertura.

Energia

Quando a falta de luz passa dos limites fixados pela ANEEL, a distribuidora deve creditar uma compensação na fatura. Se um aparelho queimou por oscilação, peça o ressarcimento à distribuidora, de preferência em até 90 dias, e não conserte antes da vistoria.

Reclame Aqui, Consumidor.gov.br ou Procon?

• Reclame Aqui é um site privado de reputação. Pode ajudar a dar visibilidade, mas não é órgão público.
• Consumidor.gov.br é do governo federal: a empresa cadastrada responde em até 10 dias.
• Procon é do estado ou município: orienta, notifica e pode marcar audiência.
• Juizado Especial Cível decide quando não há acordo. Até 20 salários mínimos, sem advogado.

Como montar as provas

Quem analisa a reclamação precisa entender o caso em um minuto. Separe dois grupos de documentos:

• Prova da promessa: print da oferta com data, contrato ou termo de adesão, e-mail de boas-vindas, fatura que mostra o plano contratado.
• Prova da falha: datas e horários das quedas, testes de velocidade salvos, fotos do serviço mal feito, faturas com a cobrança errada, negativa escrita do plano de saúde.

Some a isso todos os protocolos, com data e canal. Nos serviços regulados, você pode pedir o histórico das suas demandas e a gravação das ligações: a empresa deve enviar o histórico em até 5 dias, e a gravação fica guardada por pelo menos 90 dias. Conte a mesma história, com os mesmos documentos, em todos os canais.

Perguntas frequentes

A agência reguladora resolve o meu caso? Ela encaminha, acompanha prazos e fiscaliza. Quem responde é a empresa. Devolução ou indenização sem acordo se pede no Juizado.

Posso parar de pagar até resolverem? Não é recomendado. Conteste por escrito a parte indevida e pague o restante.

Tenho direito a indenização? Pode haver quando há prejuízo concreto, decidido caso a caso.

A empresa não dá protocolo. E agora? Anote data, hora e nome do atendente e repita o pedido por escrito no chat ou e-mail. No SAC regulado, o número de registro é direito seu.

Quanto tempo espero antes de subir de degrau? O prazo do setor: 7 dias corridos no SAC regulado e na Anatel, os prazos da ANS no plano de saúde.

Quer o passo a passo completo com modelos? O guia A Empresa Não Cumpriu o Que Prometeu: como reclamar, provar e resolver traz o mapa de órgãos por setor, diagnóstico e calculadora de desconto e de prazos online e 9 modelos de reclamação prontos.