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Cobrança indevida na fatura do cartão: como conferir e o que fazer

A fatura do cartão junta, numa folha só, compras de dezenas de lojas, parcelas de meses atrás, assinaturas, tarifas, seguros, juros e impostos. Ninguém confere tudo isso de cabeça, e é por isso que uma cobrança em duplicidade ou um serviço que ninguém pediu pode passar meses sem ser notado. Este texto mostra um jeito simples de conferir a fatura e o caminho para contestar o que estiver errado.

É conteúdo educativo. Não substitui a orientação de um advogado ou da Defensoria sobre o seu caso, e a decisão final é sempre do emissor do cartão, do órgão ou do Judiciário.

Primeiro, investigue; depois, conteste

Boa parte das compras "desconhecidas" é legítima. O nome que aparece na fatura costuma ser a razão social da empresa, o nome de um intermediador de pagamento ou da loja de aplicativos do celular, e não o nome da loja que você conhece. A data também pode ser a do processamento, um ou dois dias depois da compra.

Antes de contestar, faça o roteiro curto:

1. Procure no e-mail e no celular o valor exato e a data.
2. Pesquise o texto da fatura entre aspas num buscador.
3. Abra a área de assinaturas da loja de aplicativos do celular.
4. Pergunte a quem usa cartão adicional ou tem o cartão salvo no aparelho.
5. Toque no lançamento no app: muitos mostram cidade, tipo de compra e qual cartão foi usado.

Se nada explicar e a compra for mesmo desconhecida, bloqueie o cartão no app e conteste. Se ninguém da casa fez a compra, trate como possível fraude.

Conferência em cinco passagens

Em vez de ler a fatura de cima a baixo, olhe cinco coisas, uma de cada vez:

• Os números de cima: a soma das linhas bate com o total? O total é parecido com o dos meses anteriores?
• Compras e parcelas: valores repetidos, parcela que já devia ter acabado, compra cancelada que continua.
• Recorrentes: streaming, aplicativos, academia, clubes. Some o custo no ano; R$ 9,90 por mês são R$ 118,80.
• Tarifas, seguros e serviços: anuidade, saque, mensagens, "proteções" que você não lembra de ter contratado.
• Encargos: juros, multa, mora e IOF, que dá para refazer com a taxa que o próprio emissor informou.

O que a regra diz sobre tarifas e serviços

A cobrança de tarifa precisa estar prevista no contrato ou corresponder a um serviço que o cliente pediu ou autorizou (Resolução CMN 3.919/2010, art. 1º). Os valores devem constar da tabela de tarifas divulgada pelo emissor. A norma também proíbe cobrar do pagador pela emissão de boletos ou faturas.

Seguro e serviço que chegam sem pedido têm tratamento próprio no Código de Defesa do Consumidor: serviço fornecido sem solicitação prévia equivale a amostra grátis, e condicionar um produto à contratação de outro (venda casada) é prática abusiva (art. 39). Isso não torna a devolução automática, mas dá base para pedir o cancelamento e a prova da contratação por escrito.

Juros, multa e IOF: dá para refazer a conta

Na fatura paga com atraso, a multa de mora não pode passar de 2% (CDC, art. 52, § 1º), e o STJ fixou em 1% ao mês o limite dos juros de mora em contratos bancários sem lei específica (Súmula 379). Veja um exemplo com números ilustrativos: fatura de R$ 1.500,00 paga com 10 dias de atraso, juros de 12% ao mês, mora de 1% e multa de 2%.

• Juros: 1.500 x (1,12 elevado a 10/30, menos 1) = R$ 57,75
• Mora: 1.500 x 1% x 10/30 = R$ 5,00
• Multa: 1.500 x 2% = R$ 30,00
• IOF: 1.500 x (0,38% + 0,0082% x 10) = R$ 6,93
• Total de encargos: R$ 99,68

Se a multa vier de R$ 45,00, por exemplo, ela está acima de 2%, e vale pedir a memória de cálculo por escrito. Diferenças de centavos são normais, porque cada emissor arredonda de um jeito.

Para o rotativo e o parcelamento da fatura, existe ainda um teto: o total de juros e encargos financeiros cobrados não pode passar do valor original da dívida (Lei 14.690/2023, art. 28, e regulamentação do CMN). Alíquotas de IOF mudam por decreto, então confira a vigente.

Como contestar um lançamento

1. Escolha um canal escrito (app, chat ou e-mail) e guarde o protocolo.
2. Identifique o lançamento: data, nome na fatura, valor e parcelas.
3. Diga o motivo em uma frase: não reconheço, duplicado, valor diferente, compra cancelada, produto não entregue.
4. Anexe as provas: comprovante, e-mail de cancelamento, conversa com a loja.
5. Peça a suspensão da cobrança durante a análise, o prazo da análise e, se aceita, o estorno de juros e IOF gerados pelo lançamento.

Quando a compra existe mas está errada, tente a loja primeiro, por escrito, e dê alguns dias úteis. Se não houver solução, o emissor abre a contestação (chargeback). Pergunte por escrito se o valor contestado fica suspenso; sem essa confirmação, pagar menos que o total pode mandar a diferença para o rotativo.

Se o emissor não resolver

Os canais abaixo são gratuitos e seguem uma ordem: SAC ou chat do emissor, Ouvidoria (resposta em até 10 dias úteis), reclamação ao Banco Central (a instituição responde em até 10 dias úteis; o BC não decide o caso individual) e Consumidor.gov.br. Depois, o Procon e, se preciso, o Juizado Especial Cível ou a Defensoria Pública. No Juizado, causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado.

Perguntas frequentes

Contestar uma compra prejudica meu score? Contestar não é dívida. O que costuma pesar na análise de crédito é a fatura atrasada. Por isso, combine por escrito a suspensão do valor contestado ou pague a fatura e aguarde o estorno.

Existe prazo para contestar? Não encontramos um prazo único na regulação do Banco Central para o cliente. As bandeiras têm regras internas. Conteste assim que perceber e explique a demora, se houver.

Vou receber em dobro? O CDC prevê a devolução em dobro de quantia paga indevidamente, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único). Não é automática e, havendo disputa, depende de decisão judicial. Peça a devolução simples, com correção.

Posso conferir uma compra internacional? Sim. A fatura deve mostrar a moeda, o valor em dólar, a taxa de conversão e o valor em reais, e o emissor divulga a taxa usada no dia anterior. O IOF de compra no exterior com cartão é 3,5% na regra atual; confira a vigente.

Preciso de advogado? Não para SAC, Ouvidoria, Banco Central, Consumidor.gov.br e Procon.

Quer o passo a passo completo com modelos? O guia Raio-X da Fatura do Cartão reúne a conferência em cinco passagens, 6 casos, 14 modelos de mensagem, o Auditor de Fatura on-line e uma planilha de apoio. Material educativo, sem promessa de resultado.