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Voo cancelado ou atrasado: o que fazer e o que mudou em 2026

O painel mostra "atrasado" ou "cancelado" e a fila no balcão cresce. Nessa hora, saber o que pedir faz diferença: a companhia tem obrigações claras, definidas pela ANAC na Resolução 400/2016, e algumas delas mudam a partir de 26 de outubro de 2026, quando entra em vigor a Resolução ANAC 813/2026.

Este artigo é educativo. Não substitui orientação jurídica individual, e a decisão final é sempre da companhia, do órgão ou do Judiciário.

No aeroporto: o que pedir

1. Anote o horário previsto e fotografe o painel. Salve as mensagens da companhia.
2. Peça a nova previsão e o motivo, de preferência por escrito.
3. Peça a assistência conforme o tempo de espera (tabela abaixo).
4. Escolha a alternativa se o atraso passar de 4 horas ou se o voo for cancelado.
5. Guarde todas as notas do que precisar pagar.

Assistência pelo tempo de espera

A assistência vale mesmo em mau tempo: o Código Brasileiro de Aeronáutica diz que a força maior não dispensa a companhia de dar assistência e oferecer reembolso, reacomodação ou outro transporte.

Reacomodação, reembolso ou outro transporte: a escolha é sua

Em atraso de mais de 4 horas, cancelamento, interrupção, overbooking e perda de conexão causada pela companhia, você escolhe:

• Reacomodação no primeiro voo disponível, da própria companhia ou de outra, ou na data que preferir;
• Reembolso em até 7 dias, pelo mesmo meio de pagamento: integral se pedido na origem, proporcional se parte da viagem já foi feita;
• Outro meio de transporte.

Crédito no lugar do dinheiro só vale com a sua concordância.

O que muda em 26 de outubro de 2026

A Resolução ANAC 813/2026, publicada em 25 de setembro:

• acaba com a obrigação de facilidades de comunicação após 1 hora;
• exige informação clara assim que a companhia souber do problema, inclusive por canais digitais, com nova previsão, alternativas e como obter a assistência;
• prevê que, em situações excepcionais (aeroporto sem estrutura, falta de hotel ou de fornecedor, emergências), a companhia possa trocar a assistência direta pelo reembolso das despesas comprovadas com comida, transporte e hotel, pago em até 7 dias;
• deixa claro que dar assistência não é o mesmo que admitir culpa.

Os prazos de 2 e 4 horas, o reembolso, a reacomodação, o overbooking e as regras de bagagem continuam os mesmos.

Overbooking

Se você estava no horário e não embarcou sem ter aceitado ser voluntário, a companhia deve pagar na hora uma compensação de 250 DES (voo nacional) ou 500 DES (internacional), além da assistência e das alternativas. DES é uma unidade do FMI; o valor em reais muda todo dia e pode ser consultado no conversor do Banco Central.

Bagagem extraviada ou danificada

• Faça o registro no balcão da companhia antes de sair do aeroporto.
• A bagagem deve ser devolvida em até 7 dias (nacional) ou 21 dias (internacional). Se não for achada, a companhia indeniza em até 7 dias e devolve a taxa de bagagem.
• Fora da sua cidade, você pode pedir o ressarcimento das despesas de emergência, com notas.
• Bagagem danificada ou violada: protesto em até 7 dias do recebimento.

Em voos internacionais vale também a Convenção de Montreal, com limite de 1.519 DES por passageiro para bagagem e prazo de 2 anos para a ação por danos materiais.

Onde reclamar

1. Balcão e canal eletrônico da companhia (reclamação resolvida em até 10 dias).
2. Anac Passageiro (gov.br/anacpassageiro ou 163): a companhia responde em até 10 dias.
3. Consumidor.gov.br, se a companhia estiver cadastrada.
4. Procon.
5. Juizado Especial Cível: até 20 salários mínimos sem advogado.

Perguntas frequentes

Atraso dá direito a dinheiro? A regra garante assistência e, acima de 4 horas, a escolha entre reacomodação, reembolso ou outro transporte. Compensação fixa em dinheiro existe para o overbooking. Indenização por danos depende de prova.

Tenho direito a dano moral? A lei exige a demonstração do prejuízo, e o STJ entende que o atraso, por si só, não gera dano moral presumido. Cada caso é avaliado pelo juiz.

Posso desistir da passagem que acabei de comprar? Sem custo, em até 24 horas da compra, se ela foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo.

A companhia mudou meu horário antes da viagem. E agora? Se a mudança passou de 30 minutos (nacional) ou 1 hora (internacional), ou se o aviso veio com menos de 72 horas, você pode escolher reacomodação ou reembolso integral.

Paguei o hotel porque a companhia não ofereceu. Recebo de volta? Guarde as notas e peça o reembolso pelo canal da companhia. Se negar, reclame na Anac Passageiro e, se preciso, no Juizado.

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