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Atualizado em 03/10/2026

Prazo de resposta do SAC, da ouvidoria e do Banco Central

Quem pede algo ao banco costuma lidar com mais de um canal ao mesmo tempo, cada um com um prazo diferente. Saber quanto tempo cada um tem para responder, e como esse prazo é contado, evita esperar à toa e ajuda a decidir quando subir de canal. Os prazos abaixo são referências das normas e podem mudar, por isso vale conferir as fontes oficiais.

Atendimento do banco (SAC)

O Decreto 11.034/2022 prevê que as demandas feitas ao atendimento sejam respondidas em até 7 dias corridos. O mesmo decreto diz que o consumidor pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em até 5 dias corridos, e que a gravação do atendimento deve ser guardada por 90 dias. Peça sempre o número do protocolo no início da conversa.

Ouvidoria

Se o atendimento não resolver, a ouvidoria é o canal seguinte. A Resolução CMN 4.860/2020 prevê resposta em até 10 dias úteis, prorrogáveis uma vez por igual período, desde que o prazo adicional seja justificado. Quando isso acontece, o prazo total chega a 20 dias úteis.

Banco Central e Consumidor.gov.br

A reclamação no Banco Central é gratuita e feita pelo gov.br. A instituição reclamada responde ao cidadão em até 10 dias úteis. No Consumidor.gov.br a empresa tem até 10 dias para responder, e o consumidor avalia a solução depois.

Procon, Defensoria e Juizado

Quando os canais anteriores não resolvem, o consumidor pode procurar o Procon do estado, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível. Os prazos do Procon variam por estado. No Juizado, os prazos processuais são contados em dias úteis. Até 20 salários mínimos, a Lei 9.099/1995 permite fazer o pedido sem advogado.

Dia útil e dia corrido

A diferença muda a data limite. Na contagem em dias corridos, todos os dias entram, inclusive sábados, domingos e feriados. Na contagem em dias úteis, ficam de fora sábados, domingos e feriados. Um pedido feito na véspera de um feriado pode ter a data limite deslocada em um ou dois dias, e esse costuma ser o erro de quem conta de cabeça. Em feriados locais, a conferência é manual.

Exemplo: um pedido ao SAC em 1º de outubro, com prazo de 7 dias corridos, vence em 8 de outubro. Um pedido à ouvidoria feito em 9 de outubro, com 10 dias úteis, não conta o fim de semana nem o feriado de 12 de outubro e vence em uma data posterior à que se imagina.

O que anotar em cada contato

• Data e hora do contato.
• Instituição e canal usado.
• Número do protocolo.
• O que foi pedido, em uma frase.
• Prazo e data limite calculada.
• Data da resposta e o que ela dizia.

Se o atendente não der protocolo, peça por escrito, no chat ou no e-mail, e anote a data desse pedido. Se o número se perder, peça o histórico das demandas ao SAC.

Para onde levar quando o prazo vence

A ordem comum é atendimento, ouvidoria, Banco Central ou Consumidor.gov.br, depois Procon, Defensoria ou Juizado. A passagem de um canal para outro é mais simples quando há registro de datas e protocolos. Cada canal responde por sua parte, e a decisão sobre o pedido continua sendo da instituição ou do órgão competente.

Exemplo de registro

Imagine três contatos com o mesmo banco ao longo de um mês. No dia 1º, um pedido ao SAC, com prazo de 7 dias corridos e data limite no dia 8. Sem resposta, no dia 9 o pedido vai para a ouvidoria, com 10 dias úteis, e a data limite sai em torno do dia 23, já descontados sábados, domingos e feriados. Sem resposta de novo, o pedido sobe para o Banco Central, com mais 10 dias úteis.

Cada linha tem a data do contato, o canal, o número de protocolo, o prazo e a data limite. Com isso, a pessoa sabe em que dia pode subir de canal e consegue dizer ao próximo órgão, de forma objetiva, quando pediu e quando o prazo terminou. O registro não decide nada pelo consumidor: ele só evita que datas e números se percam.

Perguntas frequentes

O banco é obrigado a me dar um número de protocolo?

O consumidor deve pedir o protocolo no atendimento. Se o atendente não informar, peça por escrito e guarde a data do pedido.

A ouvidoria pode prorrogar o prazo?

Sim, uma vez, por igual período, com justificativa. O prazo total pode chegar a 20 dias úteis.

Prazo de resposta é em dias úteis ou corridos?

Depende do canal. O SAC usa 7 dias corridos; a ouvidoria e o Banco Central, 10 dias úteis; o Consumidor.gov.br, até 10 dias.

Perdi o protocolo. O que faço?

Peça ao SAC o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em até 5 dias corridos.

Os prazos mudam?

Podem mudar, porque dependem de normas. Confira a fonte oficial do canal antes de contar o prazo.

Quer seguir com um passo a passo?

Este texto é uma introdução. O guia Organizador de Protocolos organiza o assunto com mais detalhe. Material educativo, sem garantia de resultado.