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Direitos do consumidor: compra com problema, cobrança e voo

Comprou e não recebeu, contratou um serviço que não foi entregue, cancelou uma assinatura e continuaram cobrando, teve o voo cancelado: são situações comuns, e o Código de Defesa do Consumidor trata de várias delas. Os guias desta página explicam, em linguagem simples, por onde reclamar e como organizar as provas.

O caminho costuma seguir uma ordem. Primeiro, o contato formal com a empresa, sempre com protocolo. Depois, canais públicos e gratuitos, como o Consumidor.gov.br e o Procon. Se nada resolver, o Juizado Especial Cível permite entrar com ação sem advogado em causas de até 20 salários mínimos, com regras próprias de prazo e de documentos. Para viagens aéreas, a Anac define os direitos de assistência e de reembolso.

Cada caso depende dos fatos, dos documentos e do que foi contratado. Os guias não prometem reembolso nem indenização, e quem decide é a empresa, o órgão ou o juiz. Antes de tudo, vale organizar protocolos, conversas e comprovantes; o guia sobre prazos de resposta do SAC ajuda com isso. O diagnóstico gratuito da página inicial é outro ponto de partida.

Guias desta jornada

• Comprei e não recebi: o que fazer, prazos e reembolso
  Produto não chegou, veio com defeito ou diferente? Veja os prazos do CDC, como pedir troca ou reembolso, o que fazer no cartão e no Pix e onde reclamar.
• Empresa não cumpriu o prometido: onde e como reclamar
  Internet, celular, plano de saúde, luz ou assinatura: veja a ordem certa para reclamar, os prazos de resposta e qual órgão procurar em cada setor.
• Cancelei e continuam cobrando: o que fazer
  Pediu o cancelamento e a cobrança continuou? Veja como parar o dinheiro de sair, provar o pedido, conferir a multa e pedir o reembolso.
• Negativado por dívida que não é sua: o que fazer
  Dívida desconhecida no seu CPF? Veja como descobrir quem negativou, contestar na empresa e nos birôs e o que fazer se usaram seus documentos.
• Prazo de resposta do SAC, da ouvidoria e do Banco Central
  Quantos dias cada canal tem para responder, a diferença entre dias úteis e corridos e o que anotar em cada contato com o banco. Material educativo.
• Juizado Especial Cível: quando dá para ir sem advogado
  Como funciona o Juizado Especial Cível, o limite de valor para pedir sem advogado, que provas reunir e o que esperar da audiência. Material educativo.
• Ressarcimento de prejuízo: como pedir, provas e prazos
  Veja como identificar o tipo de dano, provar, calcular o prejuízo comprovado e reclamar na ordem certa, do SAC ao Juizado, sem cair em acordo ruim.
• Voo cancelado ou atrasado: o que fazer (regras de 2026)
  Voo atrasado, cancelado ou mala extraviada? Veja a assistência por tempo de espera, o reembolso em 7 dias e as mudanças nas regras da ANAC em 2026.
• Direitos do passageiro aéreo: guia com as regras de 2026
  Atraso, cancelamento, overbooking e bagagem: o que a ANAC garante, o que muda em 26/10/2026 e como reclamar de graça, com fonte oficial.
• Como não perder milhas e pontos: controle e cálculo
  Como controlar validade de pontos e milhas, calcular o custo e o valor do milheiro e decidir entre cartão com pontos ou cashback.

Perguntas frequentes

Posso desistir de uma compra feita pela internet?

Sim. Em compras fora do estabelecimento, como internet e telefone, o Código de Defesa do Consumidor garante sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, para desistir sem precisar justificar. O reembolso deve incluir valores já pagos, como o frete. Faça o pedido por escrito e guarde o protocolo.

Fonte oficial gratuita: Consumidor.gov.br

O que é o Consumidor.gov.br e quanto custa?

É um serviço público e gratuito de solução de conflitos por internet, em que empresas cadastradas se comprometem a responder as reclamações em um prazo curto, de até dez dias. Não substitui a Justiça, mas costuma ser a etapa seguinte ao SAC.

Fonte oficial gratuita: Consumidor.gov.br

Dá para ir ao Juizado sem advogado?

Em causas de até 20 salários mínimos, sim. Acima disso, até 40 salários mínimos, é preciso advogado. Cada tribunal tem seu canal de atendimento e de pedidos iniciais, e o guia sobre o Juizado lista os documentos que costumam ser pedidos.

Fonte oficial gratuita: Juizados Especiais (CNJ)

Meu voo foi cancelado. Quais são meus direitos?

A companhia deve informar o cancelamento, oferecer reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade, e prestar assistência material (comunicação, alimentação e, quando necessário, hospedagem) conforme o tempo de espera. As regras estão na resolução da Anac sobre direitos do passageiro.

Fonte oficial gratuita: Anac Passageiro (gov.br)

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